Siedem – aż tyle razy w jednym rozdziale ustawy o imprezach turystycznych podkreśla się obowiązek organizatorów turystyki, w tym biur podróży, do przekazywania klientowi informacji w sposób jasny, zrozumiały oraz – zamiennie – widoczny, czytelny i niewprowadzający w błąd. Klient powinien być należycie poinformowany, żeby podejmować świadome i dobre dla siebie decyzje. Skoro jednak ustawodawca aż tak mocno kładzie nacisk na prostą komunikację, wielokrotnie ją regulując, nasuwa się pytanie: jak duży mamy z tym problem? Odpowiedź jest prosta: chodzi o praktykę.
Jeśli coś tak fundamentalnego jak prosta komunikacja z klientem musiało znaleźć swoje miejsce w ustawie, to znak, że wielu organizatorom turystyki – podobnie jak innym podmiotom – wciąż daleko do ideału. W praktyce turyści często spotykają się z dokumentami operującymi prawniczym żargonem, pełnym zawiłości, zastrzeżeń i drobnego druku, którego przeciętny klient po prostu nie rozumie. To, co dla prawników i specjalistów wydaje się oczywiste, dla turysty może brzmieć jak zupełnie obcy język. W dodatku tak odmienny od tego, który miał nadzieję usłyszeć u celu turystycznej podróży.
Usługi turystyczne to wymagająca branża
Biura podróży mają na głowie wiele spraw – finanse, loty, zakwaterowanie, pośrednicy, piloci, ubezpieczenia, bagaże oraz całą litanię innych problemów, z którymi muszą sobie poradzić, aby turystę bezpiecznie wysłać w podróż. A potem, aby bezpiecznie go z tej podróży sprowadzić do domu.
Turystyka to branża płynna, ryzykowna, podatna na humory pogody, podlegająca częstym zmianom decyzji i wrażliwa na potrzeby podróżnych. To może być powód, dla którego prosta komunikacja z klientem ucieka z pola widzenia. To może być także powód, dla którego ustawodawca przypomina organizatorom turystycznym jak ważna to dla klientów kwestia
– mówi radczyni prawna Katarzyna Armińska-Waszczyk z gdańskiej kancelarii armińska radcowie prawni, która projektuje proste, jasne i czytelne pisma prawne.
Co dokładnie musi być tak jasne i zrozumiałe dla turysty?
Dobry klient to klient dobrze poinformowany
Klient powinien wiedzieć i rozumieć, na co umawia się z biurem, jeszcze zanim powstanie w nim chęć wyruszenia w podróż. Zgodnie z ustawą, zanim podróżny podpisze jakąkolwiek umowę o udział w imprezie turystycznej, musi otrzymać jasne, zrozumiałe i widoczne informacje. Dotyczy to najważniejszych elementów, które mogą wpłynąć na jego decyzję, zwłaszcza gdy emocje związane z planowaniem wakacji i kuszące obrazy wymarzonego celu podróży mogą łatwo przesłonić zdrowy rozsądek.
Jasne, zrozumiałe i widoczne informacje, które biuro podróży musi przedstawić klientowi przed zawarciem umowy, to m.in.:
- miejsce pobytu, trasa, czas trwania imprezy, liczba noclegów,
- rodzaj, klasa, kategoria i charakter środka transportu, informacje o przejazdach, postojach oraz harmonogramie podróży,
- kwota przedpłaty, termin i sposób płatności,
- minimalna liczba współtowarzyszy podróży, która sprawi, że wycieczka się odbędzie,
- termin powiadomienia o ewentualnym odwołaniu wycieczki,
- informacja o obowiązkowych lub dobrowolnych ubezpieczeniach.
Jasno, czytelnie, bez wprowadzania w błąd
Co ważne, jeśli te informacje klient otrzymuje w postaci papierowej, muszą być one czytelne. Nie ma więc mowy o małym druku, niewyraźnej czcionce czy przytłaczającej ścianie tekstu. Nigdy nie wiadomo, która z tych informacji okaże się dla klienta kluczowa i pod wpływem której z nich mógłby on podjąć inną decyzję. Biura podróży mają obowiązek przedstawić te dane w sposób, który nie wprowadza w błąd. Dopiero wtedy podróżny będzie w stanie podjąć świadomą decyzję o swoim udziale w wycieczce i inwestycji w udane wakacje.
Żadnych sztuczek – informacja, zmiany i umowa
Nie wystarczy w sposób jasny i zrozumiały poinformować klienta. Te same zasady dotyczą zmiany przekazanych mu informacji oraz umowy o udział w imprezie turystycznej. Również i do niej ustawodawca daje przykazania. Umowa ta ma być:
- prosta,
- zrozumiała,
- czytelna.
Biuro podróży powinno każdy z tych elementów rozebrać na czynniki pierwsze i zastanowić się, co to właściwie oznacza. W dodatku, jeśli przedsiębiorca zdecyduje się na jednostronną zmianę warunków umowy o udział w imprezie turystycznej, to oprócz poinformowania podróżnego o zmianie w sposób jasny, zrozumiały i widoczny, musi dostarczyć mu zmienione warunki na trwałym nośniku. To kolejny element wzmacniający pozycję klienta. Dlaczego? Ponieważ w dobie przeciążonych internetowych skrzynek pocztowych i nieprzerwanego strumienia spływających do nas wiadomości, te ważne zmiany mogą łatwo zagubić się w cyfrowym szumie.
Poinformowany klient to nie kłopot – to dobra inwestycja
Organizatorzy turystyki mogą postrzegać obowiązek jasnego i zrozumiałego informowania klientów jako dodatkowe, zbędne obciążenie. Jednak takie podejście pomija kluczową perspektywę. Im lepiej poinformowany będzie klient, tym lepsze podejmie decyzje. Im lepsze podejmie decyzje, tym bardziej będzie zadowolony. Im bardziej będzie zadowolony, tym większym zaufaniem będzie obdarzać nie tylko swoje biuro podróży, ale całą podróżniczą branżę. Takie podejście korzystnie wpływa na turystyczną gospodarkę, w tym wyniki finansowe sektora podróży.
Dlatego przepisy sprzyjające optyce klienta tak naprawdę są korzystne dla całego rynku turystycznego. Jak więc metodycznie zmierzyć się z wyzwaniem jasności i przejrzystości dokumentów dedykowanych dla podróżnych? Takich, które są czytelne, widoczne, dostępne?
Legal design – nowe podejście do prawa
Odpowiedź daje legal design – metoda, która w Polsce zdobywa coraz więcej zwolenników. Legal design to projektowanie w służbie prawa. Wykorzystując proces design thinking wychodzi naprzeciw oczekiwaniom odbiorców, do których jest kierowany. W tym przypadku – odbiorców dokumentów prawnych, które są nośnikiem turystycznych informacji.
Żeby dobrze zrobić zgodny z ustawą dokument, który jasno i zrozumiale będzie informował klienta o jego prawach i obowiązkach, warto wyjść od podstaw. Po co taki dokument istnieje, dla kogo jest tworzony, jak jego odbiorca będzie z niego korzystał i jaki ma być tego efekt? To podstawa, która pozwoli przejść do dalszego etapu projektowania. Jest nim czytelna i jasna struktura dokumentu, zrozumiałe słownictwo, prosta komunikacja i estetyczny design. Iskra radości w oku klienta na widok prawnego dokumentu dziś jeszcze może brzmieć jak marzenie. Nie jest to jednak niemożliwe
– mówi Katarzyna Armińska-Waszczyk.
Dlaczego warto stosować legal design?
Tworząc dokumenty metodą legal design, biura podróży odniosą same korzyści. Pomijając te, które sprawią, że wyróżnią się na rynku i zostaną dostrzeżone przez klientów.
Większe zaufanie klientów. Turysta, który rozumie, na co się umawia, ma większe zaufanie do biura podróży. Doceni szczerość i transparentność. Będzie wdzięczny, że dzięki jasnym, prostym i zrozumiałym informacjom, mógł podjąć świadomą i właściwą decyzję.
- Mniejsza liczba reklamacji. Często reklamacje wynikają z tego, że podróżni nie mieli świadomości, jaka będzie ich sytuacja po wystąpieniu określonego zdarzenia. Jasna i zrozumiała informacja może sprawić, że liczba reklamacji widocznie się zmniejszy.
- Oszczędność czasu i większa efektywność. Im więcej klient zrozumie z informacji, które otrzymuje, tym mniejszą ma potrzebę zadawania pytań na infolinii czy w placówce biura podróży. Ograniczenie liczby pytań o kilka procent, to kilka procent zaoszczędzonego czasu pracowników, a w rezultacie – poprawa efektywności.
Gdy chodzi o mnie – zawsze czytam
Istnieje powszechne przekonanie, że ludzie i tak nie czytają regulaminów i informacji. Tymczasem jest wprost przeciwnie – ludzie przede wszystkim czytają informacje, które ich dotyczą. Gdy wybierają się w daleką podróż, chcą wiedzieć, co ich czeka. Barierą na drodze do tej wiedzy często są niezrozumiałe, trudne w odbiorze i nieczytelne pisma, które dostają od operatorów turystycznych. Żyjemy w erze obrazków i sztucznej inteligencji. Być może nadszedł już czas, aby zmienić zawiłe dokumenty prawne – nie tylko dlatego, że tak każe ustawa. Przede wszystkim dlatego, że to się po prostu opłaca.
Przykład idzie z góry? Nie tym razem – niestety
Chcąc ułatwić organizatorom turystyki zadanie, a być może nie ufając, że sami zrobią to dobrze, ustawodawca pokusił się o szereg załączników do ustawy, w których określił, jak ma wyglądać standardowy formularz informacyjny. To właśnie ten formularz ma być przekazywany klientom i – w założeniu – spełniać ustawowe wymogi jasności, zrozumiałości i widoczności. Jednak każdy, kto zajrzy do tego wzoru, sam się szybko przekona, że chyba wylano dziecko z kąpielą. Wzór ten nie spełnia niestety żadnego z wymienionych zadań, począwszy od jego warstwy językowej, na wizualnej kończąc. Wygląda na to, że sam ustawodawca ma jeszcze wiele do zrobienia. Warto, aby i on sięgnął po rozwiązanie, jakim jest legal design. Inaczej dobra idea rozbije się o mur rzeczywistości.
Opracował: Mirosław Mikulski
Źródło i zdjęcia: Katarzyna Ploetzing/Kancelaria armińska radcowie prawni, olivemedia
